Umetna inteligenca je presegla futuristično obljubo in postala oprijemljiva resničnost v maloprodajnem sektorju. Nedavna poročila o industriji, kot je Salesforceov Agentic Enterprise Index 2026, razkrivajo, da podjetja potrojujejo število uporabljenih agentov umetne inteligence, s 53-odstotnim skrajšanjem časa uvajanja. Ta napredek ne spreminja le načina interakcije podjetij s strankami, temveč tudi na novo opredeljuje operativno učinkovitost v tako konkurenčnem sektorju, kot je maloprodaja.
Trgovina na drobno je postala središče te tehnološke revolucije , saj predstavlja 22 % celotnega obsega avtomatiziranega dela (merjeno v enotah dela agentov, AWU). Ta številka ni naključje: trgovina na drobno obravnava ogromno količino ponavljajočih se interakcij, od poizvedb o naročilih do sledenja pošiljkam, kar se odlično poda k avtomatizaciji. Vendar pa uvedba te tehnologije ni brez izzivov, zlasti glede sistemske integracije in ohranjanja neposrednega odnosa s stranko.
Trgovina na drobno vodi pri uvajanju agentov umetne inteligence
Podatki iz indeksa agentov za podjetje Salesforce za leto 2026, sestavljenega iz informacij, ki so jih zbrale organizacije, ki so med februarjem 2025 in aprilom 2026 obdržale svoje agente v produkciji, so prepričljivi: povprečno število aktiviranih agentov na podjetje se je v zadnjem letu skoraj potrojilo. To hitro sprejetje je deloma mogoče pojasniti s skrajšanjem časa uvajanja, ki zdaj v povprečju traja dva dni od ustvarjanja agenta do uvajanja.
V tej krajini izstopa maloprodajni sektor. Število uporabnikov umetne inteligence (AWU) v maloprodaji se je v analiziranem obdobju povečalo za osemnajstkrat , in čeprav je za ta sektor značilno, da agenti izvajajo eno ali dve specifični dejanji, kot so poizvedbe o naročilih ali sledenje pošiljkam, je njihova prilagodljivost med največjim povpraševanjem izjemna. Jasen primer je praznični čas, ko lahko agent umetne inteligence v maloprodaji deluje z devetimi različnimi veščinami, kar je 350-odstotno povečanje v primerjavi z njegovo tipično konfiguracijo.
Od pogovora k dejanju: nova vloga agentov
Razvoj agentov umetne inteligence je napredoval od preprostega pogovora do izvajanja kompleksnih nalog. Glede na poročilo Salesforce se je razmerje med klici k dejanjem in izhodnimi žetoni povečalo s skupno mesečno stopnjo 15 %, kar kaže na to, da agenti opravljajo več dejanskega dela in ne le ustvarjajo besedila. Ta zmogljivost izvajanja je še posebej pomembna v maloprodaji, kjer lahko agent pregleda naročilo, uporabi poslovno pravilo in izda vračilo kupnine v istem delovnem toku.
Pomemben primer je Pandora, dansko podjetje za nakit, ki je uvedlo agenta z imenom Gemma za obravnavanje rutinskih poizvedb in ponujanje priporočil v času največje obremenitve. Podjetje pripisuje upravljanje 60 % zahtev in 10-odstotno izboljšanje svojega indeksa neto promotorjev (NPS) v analiziranih obdobjih največje obremenitve temu sistemu. Čeprav gre za specifičen primer, pa prikazuje, kako lahko umetna inteligenca ustvari oprijemljivo vrednost v maloprodajnem sektorju.
Integracija, nerešeni izziv za trgovino na drobno
Kljub napredku pa uvajanje umetne inteligence v maloprodaji ni brez ovir. GlobalLogic, podjetje skupine Hitachi, opozarja na pojav »botovskega živalskega vrta«, kjer več avtomatiziranih rešitev sobiva, ne da bi med seboj učinkovito komunicirale. Ta scenarij po besedah Gabriela Aranga, vodje tehnologije za Latinsko Ameriko pri GlobalLogicu, ustvarja kompleksno tehnološko arhitekturo, kjer zaposleni na koncu delujejo kot most med nepovezanimi sistemi.
Pogost primer so vračila: stranka začne postopek prek mobilne aplikacije, vendar ob prihodu v fizično trgovino prodajno mesto nima dostopa do teh informacij, zaradi česar mora stranka postopek ponoviti. Pomanjkanje integracije med kanali ostaja eden glavnih izzivov pri ponujanju resnično brezhibne večkanalne izkušnje.
Prodaja in produktivnost: resnični vpliv umetne inteligence
Podatki o vplivu na prodajo so razkrivajoči. Med praznično sezono leta 2025 so trgovci na drobno, ki so zaposlovali agente z umetno inteligenco, zabeležili 8-odstotno medletno povečanje spletne prodaje v primerjavi z 2-odstotnim povečanjem pri tistih, ki jih niso. Ta štirikratna razlika v stopnji rasti kaže, da umetna inteligenca ne le izboljšuje operativno učinkovitost, temveč ima tudi neposreden vpliv na poslovne rezultate.
Tudi interno se povečuje uporaba agentov. Tedenska pogostost interakcij zaposlenih z agenti se je povečala za 300 % , na platformah, kot je Slack, pa so ti sistemi dosegli povprečno 67 sej na teden. Salesforce ocenjuje, da njihova delovna sila prihrani do pet ur na teden na zaposlenega zaradi avtomatizacije rutinskih opravil in prodajnih procesov brez človeškega vključevanja .
Za trgovce na drobno bo naslednji korak iskanje ravnovesja med avtomatizacijo in ohranjanjem neposrednega odnosa s stranko. Kot poudarja Adyen, bi lahko tveganje, da umetna inteligenca nadzoruje nakupni namen, oslabilo tisto, kar so trgovci na drobno gradili leta: neposreden odnos s svojimi kupci. Ključno bo, da tehnologija ta odnos izboljša, ne pa nadomesti.
Skratka, umetna inteligenca na novo opredeljuje maloprodajni sektor v Španiji in Evropi, s pomembnim napredkom v učinkovitosti in prodaji. Vendar pa bo dolgoročni uspeh odvisen od sposobnosti podjetij, da te tehnologije koherentno integrirajo, ohranijo zaupanje strank in maksimizirajo potencial agentov umetne inteligence.
