Bilua , skupina, specializirana za e-trgovino za družinske izdelke in del podjetja Miscota, se je uveljavila kot vodilni projekt v digitalnem okolju za zadovoljevanje potreb gospodinjstev. Podjetje je od svoje ustanovitve doživelo izjemno rast, pomnožilo prihodke in postopoma širilo svoj katalog in trge, pri čemer se je razvilo iz ene same spletne trgovine v upravljanje celotnega ekosistema e-trgovine, usmerjenega v različne segmente družin.
Podjetje Miscota je napovedalo ustanovitev skupine za e-trgovino Bilua, ki je upravljala štiri trgovine, specializirane za izdelke za vso družino: Beibito (specializirana za izdelke za dojenčke in otroke), Biuky (spletna trgovina z lepotnimi izdelki, ki prodaja parfume, kozmetiko, nakit in dodatke), Carethy (lekarna) in Miscota (potrebščine za hišne ljubljenčke). Skupina je bila ustanovljena z namenom, da postane vodilni spletni trgovec z izdelki za vso družino ("stvari za družine"), ki ponuja vrhunske blagovne znamke in skrbno izbrano nakupovalno izkušnjo po vsej Evropi.
Bilua kot model e-trgovine in poslovanja
Bilua je rezultat širitve poslovanja s prodajo izdelkov za hišne ljubljenčke, ki se je začela leta 2012, katere cilj je bil povečati obseg prodaje in promet z ustvarjanjem novih spletnih trgovin, specializiranih za različne izdelke in storitve za družino.
Na podlagi izkušenj, pridobljenih v trgovini za male živali, se je skupina odločila za model z več trgovinami , v katerem se vsako spletno mesto osredotoča na zelo specifično nišo: nego dojenčkov, lepoto in osebno nego, zdravila brez recepta in potrebščine za hišne ljubljenčke. Ta specializacija jim omogoča delo z obsežnimi katalogi , vsebino, prilagojeno vsaki vrsti stranke, ter diferenciranimi strategijami digitalnega trženja in storitev za stranke – ključnimi elementi za vsako spletno podjetje, ki si prizadeva za trajnostno rast.
V zgodnjih letih je Bilua dosegla izjemno hitro rast , saj se je razširila z ene na štiri spletne trgovine z več kot 40 zaposlenimi. Prihodki so leta 2013 dosegli 4,3 milijona evrov , z napovedmi 10 milijonov evrov za leto 2014 , kar predstavlja približno 600-odstotno letno stopnjo rasti . Leta 2012 so lansirali spletno trgovino za male živali Miscota. V prvi polovici naslednjega leta sta bili s strateškim prevzemom združeni dve od trenutnih štirih trgovin: Beibito.es, specializirana za nego dojenčkov, in Biuky.es, specializirana za lepotne izdelke. V drugi polovici istega leta je bila ustanovljena Carethy.es, lekarna in trgovina z izdelki za osebno nego, ki je zaokrožila celovito ponudbo za vsakodnevne potrebe družin.
Ta rast ni bila posledica le širjenja kataloga izdelkov, temveč tudi nenehnega izboljševanja uporabniške izkušnje : preprostih postopkov nakupovanja, podrobnih opisov izdelkov, integracije varnih načinov plačila in jasnih politik vračil. Vse to dopolnjuje profesionalna strategija za pomoč strankam , vidik, ki je v e-trgovini še bolj pomemben kot v fizičnem svetu, saj kupec nima osebnega stika s prodajalcem in potrebuje druge elemente, da zaupa blagovni znamki.
V skladu z najboljšimi praksami v panogi se je Bilua odločila združiti več kontaktnih kanalov (telefon, e-pošto in druge podporne kanale) s ciljem zagotoviti, da ima stranka vedno občutek, da za njo stoji ekipa, ki ji je pripravljena pomagati , pa naj bo to vprašanje pred nakupom, reševanje težav z naročilom ali zahtevanje dodatnih informacij o izdelku.
Trenutno ima skupina Bilua štiri spletne trgovine, ki so na voljo v 10 jezikih , in prodaja svoje izdelke na 25 trgih Evropske unije, vključno s Francijo, Italijo, Portugalsko, Belgijo, Nizozemsko, Nemčijo, Avstrijo, Poljsko in Luksemburgom. Poleg tega trgovine ponujajo katalog z več kot 100.000 izdelki in oskrbujejo več kot 100.000 družin , kar dokazuje sposobnost skupine, da razširi svoj model e-trgovine, hkrati pa ohranja močan poudarek na storitvah in zadovoljstvu strank.
Pomen storitev za stranke pri Bilui
V e-trgovini je podpora strankam osrednji steber. Za razliko od fizične trgovine, kjer se kupec lahko neposredno pogovarja z osebjem, se v e-trgovini zaupanje gradi z elementi, kot so jasne informacije, ocene, dobavni roki in predvsem enostavnost stika s podjetjem , ko se pojavijo kakršna koli vprašanja ali težave.
Bilua kot skupina, ki upravlja več specializiranih spletnih trgovin, potrebuje podporni sistem, ki se lahko hitro in profesionalno odzove v različnih jezikih in prek različnih kanalov. Številne stranke ne želijo le kupiti, temveč tudi potrditi podrobnosti o izdelku, vedeti natančno stanje svojega naročila ali preveriti, ali obstaja ekipa, ki je sposobna reševati logistične težave, vračila ali zamenjave izdelkov.
Skupina, ki se navdihuje pri najboljših praksah v panogi, lahko izkoristi rešitve, podobne večkanalnim storitvam, ki jih uporabljajo druga podjetja za e-trgovino. Ti sistemi omogočajo centralizacijo vseh uporabniških interakcij na eni platformi, ne glede na to, ali izvirajo iz e-pošte, telefona, spletnih obrazcev ali klepeta v živo. To daje podporni ekipi popoln pregled nad zgodovino stranke, kar ima za posledico hitrejše in doslednejše odzive.
Poleg tega sodobna služba za stranke običajno ponuja podporo v več jezikih , kar je še posebej pomembno za mednarodne projekte, kot je Bilua, katerega občinstvo je razpršeno po številnih evropskih državah. Zastopniki, ki znajo komunicirati v različnih jezikih ali vsaj zagotavljajo kanale, kjer se razume jezik stranke, znatno izboljšajo dojemanje blagovne znamke in zmanjšajo trenje v nakupnem procesu.
Drug ključni vidik je merjenje uspešnosti storitev za stranke . Tako kot specializirani ponudniki tudi napredna podjetja za e-trgovino običajno analizirajo kazalnike, kot so povprečni odzivni čas, obseg poizvedb na kanal, odstotek težav, rešenih ob prvem stiku, in raven zadovoljstva strank po interakciji. Ti podatki jim omogočajo, da prepoznajo ozka grla, okrepijo osebje v času prometnih konic in prilagodijo število agentov dejanskim potrebam, ne da bi pri tem nastali nepotrebni dodatni stroški.
Trend v panogi kaže tudi na uporabo avtomatiziranih orodij , kot so klepetalni roboti ali vnaprej določeni odgovori, za pospešitev odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja (na primer o dobavnih rokih, načinih pošiljanja ali stanju naročila). Vendar pa je pri projektu, osredotočenem na družine, bistveno, da se najbolj občutljivim vprašanjem posveti pozorna in osebna pozornost , tako da stranka čuti, da se njen primer obravnava individualno in ne le kot še ena vstopnica.
Telefonska številka in kontaktni kanali Bilua
Če želite stopiti v stik s službo za stranke podjetja Bilua , lahko pokličete njihovo pisarno v Barceloni na številko 933967172. Ta telefonska linija je še posebej uporabna, če imate raje neposredno pomoč in želite podrobneje razložiti svoje vprašanje ali težavo.
Če vas na zgornjo telefonsko številko ne morejo poklicati, lahko pokličete tudi njihov mednarodni sedež , čeprav vam bodo verjetno pomagali v angleščini, in ne pozabite, da so mednarodni klici običajno dražji, zato se lahko vaš telefonski račun zviša. Mednarodna telefonska številka Bilue je +44 20 3318 2091.
Poleg telefona vam Bilua ponuja tudi e-poštni naslov, na katerega lahko pošljete pisno in podrobno sporočilo: contact@bilua.com . Ta kanal je zelo priročen, kadar morate priložiti dodatne informacije, kot so številke naročil, reference izdelkov ali obsežnejša pojasnila, ki jih želite posredovati pisno, da jih lahko ekipa za podporo natančno pregleda.
E-pošta je trenutno ena najpogosteje uporabljenih komunikacijskih metod v e-trgovini. Omogoča vodenje evidence pogovorov, pregled zgodovine incidentov in omogočanje jasnih odgovorov, saj lahko ekipa posveti potreben čas pregledu vsakega primera. Številna podjetja ta kanal uporabljajo tudi za pošiljanje transakcijskih sporočil (potrditve naročil, posodobitve o pošiljanju, obvestila o dostavi), ne da bi pri tem preobremenila stranko in rezervirala komercialna ali trženjska sporočila za specifične, segmentirane kampanje.
Da bi kar najbolje izkoristili stik s strankami, priporočamo, da pri pisanju na contact@bilua.com vedno navedete podatke, kot so številka naročila , polno ime , e-poštni naslov, ki ste ga uporabili za nakup , in jasen opis vašega povpraševanja. To pomaga ekipi za podporo, da hitro najde vaše podatke in vam zagotovi hitrejši in natančnejši odgovor.
V vsakem primeru, ne glede na to, ali izberete telefon ali e-pošto, je ključ do odnosa Bilue s strankami v ponujanju profesionalne in učinkovite storitve , izogibanju nepotrebno dolgim poizvedbam in zagotavljanju, da vsaka interakcija doda vrednost za uporabnika. V tako konkurenčnem okolju, kot je spletna trgovina, je zagotavljanje odlične storitve za stranke dejavnik, ki lahko vodi do ponovnih nakupov in priporočil trgovine drugim.
Zahvaljujoč rasti števila trgovin, tržnic in družin, ki jih oskrbuje, se je Bilua uveljavila kot vodilna skupina v e-trgovini, osredotočena na družinske izdelke, pri čemer se zanaša tako na širok in specializiran katalog kot na jasne kontaktne kanale in storitve za stranke, ki si prizadevajo biti prijazne, večkanalne in usklajene z najboljšimi praksami v sektorju e-trgovine.